A satisfação do consumidor é um tópico cada vez mais importante dentro dos ambientes empresariais. Afinal, quando a experiência do cliente não é boa, ele acaba comprando da concorrência, não é mesmo? Muitas pessoas nem imaginam como a logística pode melhorar a experiência do cliente. Mas a verdade é que ela pode ser uma arma poderosa para quem quer melhorar a qualidade do atendimento prestado.
Para obter excelência no relacionamento com seus clientes, a logística precisa ser aperfeiçoada. Este artigo vai ajudar você a melhorar seus processos logísticos com o objetivo de oferecer uma experiência melhor para seus consumidores. Gostou da ideia? Então vamos lá!
A relação entre a logística e a experiência do cliente
Experiência do cliente é o termo utilizado para definir todas as percepções que o consumidor tem ao longo do seu contato com a empresa. As interações que ele tem ao longo do atendimento são determinantes para a fidelização. Se a pessoa tem uma experiência negativa, ela não só deixará de comprar da sua empresa, como também se tornará uma detratora da marca.
Avaliar a experiência do cliente significa analisar tudo o que ele vivenciou desde o primeiro contato com a marca. O serviço de atendimento em geral, a navegação do site, a finalização da compra, o recebimento do pedido e o contato pós-venda são alguns exemplos que fazem parte da experiência do cliente.
Fatores como atendimento ruim e demorado, falta de dados sobre o produto e informações de rastreio, atrasos nas entregas, valor de frete muito alto e processo de devolução complicado são as principais causas de uma experiência ruim do cliente com a logística.
A logística interfere diretamente em diversas outras atividades e áreas da empresa até o produto chegar no consumidor final. Pessoas, produtos, processos, tecnologia, tudo isso é afetado pela logística. Ela especifica qual a melhor forma de produzir produtos e serviços, seja para satisfazer ao consumidor final ou para integrar os processos e garantir que todos os demais funcionem da maneira mais eficiente possível. Por isso, quando uma empresa consegue cumprir com as entregas, há uma melhora na satisfação do cliente.
Conheça também a relação entre cadeia de suprimentos e logística.
Como a logística pode melhorar a experiência do cliente
Afinal de contas, é realmente possível melhorar a experiência do cliente através da logística? Selecionamos nove dicas práticas para você aumentar a qualidade dos serviços prestados ao consumidor.
1. Busque alternativas para diminuir os custos de frete
O grande desafio das empresas que trabalham com envio de produtos é lidar com os custos de frete. A maioria dos consumidores prefere pagar o mínimo possível, por isso muitos deixam de comprar por causa dessas taxas de envio. Para contornar essa situação, as empresas devem buscar alternativas para baratear o envio. É necessário fazer cotações diárias e pesquisar muito sobre as transportadoras para poder oferecer a melhor solução para os seus clientes.
2. Otimize o picking e o packing
O picking e o packing são atividades que se relacionam diretamente com a experiência do cliente. Quando são enviados produtos defeituosos ou quando os produtos são danificados no envio, o consumidor tem toda a chateação do processo de troca. Por isso, etapas de seleção e embalagem dos pedidos devem ser rápidas e seguir um padrão. Além disso, é necessário que passem por um controle de qualidade antes de serem finalizadas, assim você garante a qualidade do pedido enviado.
3. Garanta rapidez no despache do pedido
Quem compra muito pela internet certamente já teve problemas com empresas que demoraram a despachar o pedido, atrasando a entrega. Assim, garantir a rapidez no despache do pedido é primordial. Para que isso seja feito de forma rápida, é necessário ter muita organização das atividades e um excelente controle de estoque na empresa.
4. Cumpra os prazos de entrega
Uma das maiores reclamações de compras pela internet é o atraso nas entregas. Por isso, cumprir os prazos é fundamental para garantir uma boa experiência para o cliente. Além de seguir todas as dicas anteriores, é preciso manter um bom relacionamento com a transportadora parceira e manter um canal de comunicação aberto. Outro ponto importante é definir prazos realistas, assim seus consumidores podem se planejar para receber os produtos na data desejada.
5. Ofereça serviço de rastreamento
Quando as pessoas compram algo em um e-commerce uma de suas principais preocupações é com a chegada do produto. Os clientes sempre desejam que a entrega seja feita o mais rápido possível, por isso, muitos acompanham constantemente o andamento dos seus pedidos. Investir em um bom serviço de rastreamento e formas do cliente acompanhar a trajetória do seu pedido é mais uma forma de como a logística pode ajudar a melhorar a experiência dele com a empresa.
6. Tenha um bom sistema de comunicação
A comunicação entre a empresa e o cliente é fundamental para que se estabeleça um bom relacionamento. O segredo é facilitar ao máximo as formas de o cliente obter as informações das quais necessita antes e depois de adquirir um produto. Além dos canais tradicionais, investir em chatbots também é uma ótima alternativa de meio de comunicação.
7. Dê atenção à logística reversa
Às vezes podem ocorrer imprevistos ou falhas na produção, picking, packing ou transporte, fazendo com que o produto apresente defeitos ou seja danificado, e o cliente acaba precisando devolvê-lo. Para que esse processo não represente um grande problema para ambos os lados é importante ter um sistema de logística reversa muito bem estruturado, que permita que o comprador faça a devolução do produto e tenha o devido reembolso ou reposição da mercadoria de maneira fácil, rápida e sem aborrecimentos.
8. Ofereça serviço de entregas personalizadas
Oferecer um serviço personalizado que se enquadre nas necessidades dos clientes é uma ótima forma de melhorar a experiência deles. Além de permitir com que eles escolham o lugar onde suas compras serão entregues, deixar eles decidirem o dia e o horário também é uma ótima ideia. Outra ação que sua empresa pode adotar é a entrega rápida e o same day delivery (entrega no mesmo dia), para atender a busca por soluções imediatas.
Aprenda como montar um planejamento de distribuição.
9. Aposte no overdelivery
Overdelivery significa entregar mais ao cliente do que apenas o pedido feito, como um brinde, por exemplo. Essa prática ajuda a encantar a clientela e fidelizá-la. Ao abrir o pacote da encomenda, entregue no prazo e sem defeitos, e receber junto um mimo, o cliente se sente especial e tem as expectativas superadas. Assim, ele divulga mais a sua marca, que ganha mais visibilidade.
Você já ouviu falar em unidade de manutenção de estoque ou SKU? Esse método de classificação e organização dos produtos pode agilizar processos logísticos e facilitar o controle de estoque da sua empresa. Saiba mais sobre SKU.